Követelmények elemzése a legjobb használhatóság érdekében (Usability)

Küszöbön áll egy honlap megújítása. Néhány ötletet és kívánságot biztosan hoz magával a megbízónk, de azután az internetes ügynökség feladata a gondos követelményelemzés elvégzése és egy megalapozott, ügyfélbarát koncepció kidolgozása az új weblaphoz. Mi itt a legjobb módszer?

Az érintettek
Először is tudatosítanunk kell magunkban, hogy legalább három érintett oldal van:

  • a megbízó
  • az ügynökség
  • a megbízó aktuális és potenciális ügyfelei

Több oldal is lehet, ha a megnevezett csoportokat további alcsoportokra kell osztani. Így a megbízó részéről lehet több stakeholder vagy létezhet több ügyfélcsoport, akiknek eltérőek a követelményei, igényei.

Mindenesetre a legfontosabbak a megbízó ügyfelei. Szükséges, hogy az új oldal tetsszen a megbízónak, de jó, ha az ügynökség számára is megfelelő, vállalható. A legeslegfontosabb azonban, hogy a megbízó ügyfeleinek tetsszen, és megtegyék az oldalon azokat a lépéseket, amelyeket a megbízó szeretne. Tehát nekünk, az ügynökségnél bele kell bújnunk egy másik pár cipőbe, hogy optimális eredményt érjünk el. Milyen cipőkből válogathatunk?

Megbízó a B2C-területről
Vegyük először azt a valamivel gyakoribb esetet, hogy a megbízó (mindig az ügynökség szempontjából nézve) a B2C-területen működik, tehát végfelhasználók számára értékesít vagy őket szolgálja ki. Ez esetben a követelményelemzés és a koncepció készítőjeként három aleset állhat előttem:

Ügyfél vagyok
Ebben a legegyszerűbb esetben valóban már fogyasztója vagyok a megbízó termékeinek vagy szolgáltatásainak. Ismerem az ajánlatát, a felhasználási területeket, van róla véleményem és kívánságaim is az internetes megjelenésükre vonatkozólag. Ekkor úgy tervezhetem az oldalt, ahogy nekem tetszene. Talán már beszélgettem is a megbízóról és a kínálatáról rokonokkal, barátokkal és az ő véleményüket is figyelembe tudom venni. Ezután mégis ki kell kicsit lépnem a cipőmből és mérlegelnem, vajon vannak-e más ügyfélcsoportok, akiknek esetleg mások az igényei, és ezeket is figyelembe kellene venni.

Tegyük fel, hogy a honlap egy buszvállalaté. Akkor a dolgozó ügyfelek nyilván az online-foglalást részesítik előnyben, míg az idősebbek esetleg tájékozódnak ugyan a világhálón, utána azonban szívesebben foglalnak telefonon, sőt személyesen. Ehhez meg kell adnunk nekik az elérhetőségeket és a nyitvatartási időket.

Még ügyfél is lehetek
A második esetben ugyan még nem vagyok ügyfele magánemberként a megbízónak, de akár lehetnék is. Ekkor felvetődik a kérdés, minek kellene történnie, hogy megtegyem ezt a lépést, tehát milyen információkra és ajánlatokra lenne szükségem, hogy vásároljak vagy igénybe vegyem az adott oldalt. Ezután itt is tanácsos kilépni a cipőmből, és megfontolni, hogyan gondolkozhatnak mások ugyanebben a helyzetben. Következő lépésként a koncepció érdekében virtuálisan bele kell lépnem az aktuális ügyfelek cipőjébe, elképzelve, vajon ők milyen elvárásokat támaszthatnak az új honlappal szemben

Soha nem lehetek ügyfél
A legnehezebb eset az, ha olyan honlap számára kell koncepciót kidolgoznom, amelyet én magam soha nem fogok tudni használni. Bár semmi sem lehetetlen, mégis meglehetősen valószínűtlen, hogy valaha még egyszer annyira „zavarba” jöjjek, hogy megint használjak egy gyerekoldalt…. De természetesen itt is vannak eszközök és utak a cél eléréséhez. Először is természetesen az, hogy felveszem az ügyfelek cipőjét és az ő szemszögükből végzem el az elemzést. Másodszor azonban az is, hogy végiggondolom, nem válhatok-e közvetetten ügyféllé. Hiszen ha én magam egyedül nem is használnék egy gyerekoldalt, egy gyerekkel együtt már megtehetem. Vagy esetleg ismerek valakit, aki potenciális ügyfélnek tűnik számomra és akinek ajánlanám az oldalt, ha az jól van elkészítve. Ilyen „kerülőutakon” bizonyosan célhoz érek, el tudok készíteni egy jó koncepciót az új honlap számára.

Megbízó a B2B-területről
Ez az eset sokban hasonlít a legutóbb említett B2C alesethez. Itt az a fontos, hogy először is olvassak a megbízó világáról és helyezkedjek bele abba. Ebben talán segíthetnek az eddigi oldal tartalmai, és nyilván a megbízó is szívesen bocsát rendelkezésemre további dokumentumokat, hogy a koncepció készítője ráérezhessen az ő termékeire és kínálatára, ezzel tehát az ügyfelei helyzetére is. Gyakran nem is rossz, ha egy kívülálló tesz fel kérdéseket, amelyeket a belső üzemi vakság már rég észre sem vesz. Hiszen az ilyen kérdések semmi esetre sem ostobák, hanem gyakran új gondolatmenetekre sarkallják a beavatottakat, új szempontokat és ötleteket vethetnek föl.

Még valamit a célcsoportról
A célcsoport felmérése mellett el kell gondolkodnunk a koncepció kidolgozásakor azon is, milyen helyzetben keresnek fel a látogatók egy honlapot. Mert aki a szórakozás céljával teszi ezt, annak egészen mások az elvárásai, mint másnak, aki egy akut problémára keres sürgősen megoldást. Ha például csőtörés miatt már a plafonról csorog a víz, nyilván senki nem akarja a szerelő cég történetét olvasgatni, sem a referencia-videóit nézegetni, hanem csak gyorsan megtudni, van-e náluk 24-órás-hotline.

Összegzésként
Nem magunknak, az ügynökségnek tervezzük és építjük fel a honlapokat, hanem a megbízóink és az ő ügyfeleik számára. Az ő igényeiket pedig mindig egyedileg kell elemezni és kielégíteni. Aki kész cipőt cserélni és néha más kerékvágásban járni a gondolataival, annak bizonyosan minden oldalon siker és az ügyfelek elégedettsége lesz a jutalma.

Share

Hozzászólás nem lehetséges.